Alors que le secteur du transport aérien navigue dans un environnement post-pandémique complexe, cherchant à optimiser l'expérience passager et à retrouver une croissance durable, une analyse approfondie du redressement spectaculaire de l'industrie croisière offre des perspectives d'innovation particulièrement éclairantes. Parmi les stratégies clés adoptées par les croisiéristes, l'intégration et l'évolution sophistiquée des technologies portables (wearables) se distinguent comme un levier majeur d'amélioration de la satisfaction client, d'augmentation de l'efficience opérationnelle et de création de nouvelles sources de revenus. Ce succès en haute mer constitue un modèle inspirant et potentiellement transformateur pour les compagnies aériennes désireuses de moderniser leur approche du voyage.
1. Leçon de reprise : les opérateurs de croisière comme modèle.
1.1 Le spectaculaire rebond du secteur de la croisière : une étude de cas pour les compagnies aériennes.
L'article de TNMT (source ci-dessous) met en lumière un contraste saisissant : alors que le transport aérien est toujours confronté à des défis majeurs, avec des flottes immobilisées et des perturbations généralisées, les compagnies maritimes de croisière ont non seulement surmonté une crise qui les menaçait d'extinction, mais ont également prospéré. Ce surprenant rebond s'explique par une combinaison de facteurs stratégiques, allant d'une gestion agile de la demande et d'une proposition de valeur totalement repensée sur l'expérience client. L'adoption massive des technologies portables et des applications mobiles est au cœur de cette véritable révolution.
1.2 L'expérience client, principal facteur clef du succès : adaptation et centrage sur le client.
La reprise de l'industrie de la croisière ne repose pas uniquement sur l'adoption technologique. Une gestion proactive de la demande, une adaptation rapide de l'offre alignée sur les nouvelles attentes des voyageurs (notamment en termes de prix et de flexibilité), et un engagement en matière d'amélioration continue de l'expérience client ont joué un rôle crucial. L'intégration des wearables et des application mobiles s'inscrit dans cette stratégie globale, agissant comme un catalyseur pour une expérience plus personnalisée et sans friction.
1.3 Les wearables : un outil stratégique au cœur de la transformation.
Loin d'être un simple gadget, les technologies portables sont devenues des outils stratégiques pour toutes les compagnies dans le domaine de la croisière. Elles permettent non seulement d'améliorer l'expérience des passagers mais aussi d'optimiser les opérations, de recueillir des données précieuses et de créer de nouvelles opportunités de revenus grâce à des services personnalisés. Cette approche holistique de l'intégration des wearables est une leçon pour de nombreux secteurs en général et le secteur aérien en particulier.
2. Le potentiel des wearables pour le transport aérien.
2.1 Comment les wearables transforment l'expérience passager dans le secteur des croisières ?
Initialement introduits comme outils de traçage sanitaire en réponse aux exigences post-covid, les bracelets connectés ont rapidement transcendé leur fonction première pour devenir des éléments centraux et multifonctionnels de l'expérience à bord des navires de croisière. Ces dispositifs permettent désormais d'embarquer avec fluidité, sans contact, de profiter d'un accès sécurisé aux cabines, de proposer des transactions de paiement intégrées et sans friction, d'offrir un suivi précis de la localisation des passagers à bord (simplifiant considérablement les interactions sociales et les retrouvailles, notamment pour les familles voyageant ensemble), et même d'offrir la possibilité de commander de la nourriture, des boissons et d'autres services à la demande, quel que soit l'endroit où se trouve le passager sur le navire. Cette intégration très poussée a non seulement considérablement amélioré le confort, la commodité et le sentiment de contrôle pour les passagers, mais a également permis aux compagnies de croisière d'optimiser leurs opérations, de personnaliser davantage leurs offres et de recueillir des données précieuses sur les préférences et les comportements des clients.
2.2 Le potentiel inexploité des montres connectées et de leurs applications dans le domaine du voyage aérien.
Bien que l'environnement opérationnel et les cas d'usage spécifiques diffèrent intrinsèquement entre les navires de croisière et les aéronefs, la logique fondamentale qui sous-tend l'utilisation réussie des wearables dans l'industrie maritime est tout à fait transposable au secteur du transport aérien. Même s'il est peu probable que les compagnies aériennes se lancent dans la distribution massive de bracelets connectés à l'embarquement, le potentiel d'intégration de fonctionnalités similaires et à valeur ajoutée dans les montres connectées et autres dispositifs portables déjà largement adoptés par les passagers (tels que l'Apple Watch, la gamme Samsung Galaxy Watch et les montres Google Pixel) est immense et demeure, à l'heure actuelle, largement sous-exploité.
2.3 Défis et opportunités spécifiques à l'intégration des wearables dans l'aviation.
L'intégration des wearables dans le secteur aérien présente toutefois des défis, notamment en termes de sécurité, de compatibilité des systèmes, sans compter d'acceptation par les passagers. Mais les opportunités sont tout aussi nombreuses : amélioration de la communication, fluidification des processus, personnalisation accrue des services et potentiel de génération de revenus supplémentaires grâce à des offres ciblées basées sur les données des wearables.
3. Vers un avenir connecté du voyage aérien
3.1 Cas d'usage concrets : intégrer les wearables pour une expérience aéroportuaire et en vol optimisée.
Suivi intelligent des bagages via smartwatch : réduire le stress des voyageurs.
Fort de l'adoption croissante des balises de localisation comme l'AirTag par les voyageurs soucieux du suivi de leurs effets personnels, les compagnies aériennes pourraient aller plus loin en intégrant des systèmes de suivi des bagages directement au sein de leurs applications pour montres connectées. Ceci offrirait une transparence accrue aux passagers quant à la localisation de leurs bagages à chaque étape de leur voyage, réduisant considérablement l'anxiété et améliorant la confiance. Certaines compagnies aériennes ont déjà commencé à explorer cette voie en intégrant la fonctionnalité "Localiser un objet" d'Apple dans leurs propres applications.
Paiements sans contact avec votre montre : fluidifier les transactions en aéroport et à bord.
Les montres connectées sont en passe de devenir un moyen de paiement privilégié pour de nombreux consommateurs. Les aéroports et les compagnies aériennes ont une opportunité significative d'encourager et de faciliter leur utilisation pour une variété de transactions, allant des achats dans les terminaux aéroportuaires aux repas et aux services proposés à bord des aéronefs. L'adoption généralisée des paiements sans contact via les wearables permettrait de simplifier les processus d'achat, de réduire les files d'attente et d'améliorer l'expérience globale des passagers. Un nombre croissant de compagnies aériennes acceptent déjà les paiements sans contact à bord, et plusieurs aéroports déploient des infrastructures similaires dans leurs commerces.
Informations de vol en temps réel sur votre poignet : améliorer la communication voyageur.
La nature discrète et la capacité de notification instantanée des montres connectées en font des outils idéaux pour communiquer des informations de voyage essentielles et personnalisées aux passagers. Les changements de porte d'embarquement, les retards de vol, les mises à jour concernant la récupération des bagages et même les estimations des temps d'attente aux contrôles de sécurité pourraient être communiqués directement au poignet des voyageurs, au moment précis où ils en ont besoin. United Airlines a déjà pris une avance significative dans ce domaine en intégrant les "Activités en direct" d'iOS sur l'Apple Watch, offrant un aperçu concret du potentiel de cette fonctionnalité. Des aéroports innovants comme Schiphol à Amsterdam utilisent des réseaux de capteurs et des algorithmes d'apprentissage automatique pour fournir des informations en temps réel sur les montres connectées des passagers, optimisant ainsi leur parcours au sein de l'aéroport.
3.2 Vers une identité numérique portable : le futur des contrôles et de l'accès.
Imaginez un futur où les passagers pourraient passer les contrôles de sécurité et les procédures d'immigration en présentant simplement leur montre connectée, accéder aux salons d'aéroport et même à leur chambre d'hôtel sans avoir besoin de documents physiques. Bien que l'intégration complète et universellement acceptée de l'identité numérique sur les wearables soit encore en phase de développement et nécessite une collaboration accrue entre les gouvernements, les autorités aéroportuaires et les entreprises technologiques, des initiatives pionnières telles que l'acceptation des cartes d'identité numériques stockées dans Apple Wallet par la TSA (Transportation Security Administration) dans certains aéroports américains indiquent clairement la direction vers laquelle le secteur se dirige.
L'exemple de l'industrie de la croisière n'est pas un cas isolé. Il illustre une tendance de fond : le potentiel immense des technologies portables pour remodeler en profondeur l'expérience client et optimiser les opérations dans une multitude de secteurs d'activité. Que ce soit dans l'hôtellerie, la santé, le commerce de détail, les événements, ou même l'industrie manufacturière, les wearables offrent des opportunités inédites pour une interaction plus fluide, une personnalisation accrue des services, une collecte de données précieuse et une efficacité opérationnelle renforcée. En permettant une connectivité discrète et omniprésente, ces dispositifs transforment la manière dont les organisations interagissent avec leurs communautés d'utilisateurs et de clients et gèrent leurs processus internes. L'intégration intelligente des fonctionnalités pertinentes au sein des montres connectées, des bracelets ou d'autres formes de wearables ouvre la voie à des parcours client plus intuitifs, à une meilleure compréhension des besoins individuels et à la création de valeur ajoutée significative. Alors que les frontières entre le monde physique et le numérique s'estompent, et que la familiarité des consommateurs avec les technologies portables ne cesse de croître, la question se pose avec acuité pour chaque secteur : comment exploiter au mieux cette vague de connectivité portable pour non seulement améliorer l'expérience offerte, mais également pour repenser fondamentalement les modèles économiques et les stratégies d'engagement client à l'ère de l'Internet des objets personnel ?
Sources :
Anna Schneider "Why airlines should study the cruise industry’s comeback" in TMNT.com (30/04/25) [06/05/25] [https://tnmt.com/cruise-industry-learnings/#wearables].